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淘宝客服应该具备哪些基础知识?专业客服知识点

来源:微商世界网  
导语:  

淘宝客服是运营店铺中一个非常重要的环节。客服专业性强,能大大提升转化率。作为一名淘宝客服,应该具备扎实的专业知识,并数知淘宝上的规则。下面是我整理的淘宝客服应该掌握的基础知识,一起来看看。

淘宝客服应该具备哪些基础知识?专业客服知识点.png

一、商品专业知识

1.商品的专业知识

专业客服应当对商品的种类、材质、尺寸、用途、注意事项等都有了解,最好还应当了解行业的有关知识。商品的使用方法,修理、保养方法等有基础的了解。

2.商品周边知识

不同的商品可能会适合部分人群,比如化妆品,有一个皮肤性质的问题;比如内衣,不同的年龄生活习惯以及不同的需要,适合于不同的内衣款式;比如玩具,有些玩具不适合太小的婴儿。

这些情况都需要我们有基本的了解,对同类的其他商品有基本的了解,这样,我们在回复客户关于不同类商品的差异的时候,就可以更好的回复和解答。

二、网站交易规则

1.淘宝的交易规则

客服应该把自己放在一个买家的角度来了解交易规则,来更好的把握自己的交易尺度。有的时候,顾客可能第一次在淘宝交易,不知道该如何进行,这个时侯,我们除了要指点顾客去查看淘宝的交易规则,还要学会查看交易详情,了解如何付款、修改价格、关闭交易、申请退款等。从细节的服务上提高店铺好感度。

2.支付宝的流程和规则

了解支付宝交易的原则和时间规则,可以指导客户通过支付宝完成交易,查看支付宝的交易的状况,更改现在的交易状况等。

三、物流及付款知识

1.如何付款

现在在网上交易一般通过支付、微信、银行付款方式交易。需要注意的是,建议顾客采用支付宝付款方式完成交易。

如果顾客因为各种原因拒绝使用支付宝交易,我们需要判断顾客确实是不方便还是有其他的考虑,如果顾客有其他的考虑,应该尽可能打消顾客的顾虑,促成支付宝完成交易;如果顾客确实不方便,我们应该向顾客了解她所熟悉的银行,然后提供给相应准确的银行账户,并提醒顾客付款后及时通知。

2.物流

物流:快递公司、快递业务、邮寄。了解不同邮递方式的价格、速度、联系方式,查找方式,了解不同物流方式的运作方式。一般为邮寄、快递、EMS,最好还应了解国际邮包。

了解不同物流方式的价格:如何计价,价格的还价余地等;了解不同物流方式的速度;了解不同物流方式的联系方式,在手边准备一份各个物流公司的电话;了解如何查询各个物流方式的网点情况;了解不同物流方式应如何办理查询;了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、状态查询、保价、问题件退回、代收货款、索赔的处理等。

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